Chatbot, le robot qui veut du bien à votre entreprise

Les usages et avantages des chatbots

Aujourd’hui, chaque entreprise est à la recherche d’une méthode efficace, performante et rapide pour séduire un maximum de clients. Heureusement que la technologie ne cesse d’évoluer pour nous offrir des choses nouvelles et attirantes. Incontournable et très en vogue depuis quelques années, le chatbot est l’un des outils qui permet aux entreprises d’optimiser leur expérience client sur internet. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Et quels sont ses usages et ses avantages pour les entreprises ?

Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?

Le terme « chatbot » est très significatif. C’est une contraction entre « chat » et « bot », c’est-à-dire entre « conversation » et « robot ». Un chatbot est un service de conversations automatisées : il s’agit d’un robot capable de dialoguer avec un utilisateur, tant à l’écrit qu’à l’oral. Ce logiciel est mis en place pour automatiser la réponse aux questions des internautes. En quelque sorte c’est le petit détail qui fait la différence, car c’est un excellent moyen de satisfaire au maximum le public.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, cette technologie n’est pas récente. Auparavant, nous les retrouvions sur les sites Web, sous la forme d’agents virtuels. Ils étaient alors associés à une image ou à un avatar humain. Mais l’avancée technologique des dernières années est telle, qu’ils ont désormais bien changé. De nos jours, ils sont principalement utilisés sur les services de messagerie (comme Messenger, par exemple) et les plus évolués d’entre eux recourent désormais à l’intelligence artificielle pour décomposer et comprendre les messages qui leur sont adressés.

Comment fonctionnent ces chatbots intelligents ? L’utilisateur formule une demande que le robot analyse pour ensuite lui donner une réponse adaptée en temps réel. Le robot est donc parfaitement capable de gérer les différentes requêtes et de s’y adapter. Cela signifie que c’est bien l’utilisateur qui mène la conversation.

chatbot, outil conversationnel

À quoi les chatbots peuvent-ils servir ?

Quels avantages pour les entreprises ? Les chatbots sont d’excellents outils de marketing. Leur principale plus-value, c’est qu’ils proposent une expérience client améliorée. Ils sont des outils conversationnels très puissants et permettent de créer une relation client personnalisée.

Afin d’améliorer l’expérience de vos clients, vous pouvez, en tant qu’entreprise, utiliser des chatbots pour développer divers services :

  • Pour informer sur votre marque : les chatbots sont un bon moyen pour faire du storytelling ou créer des expériences de marques ;
  • Pour fournir un support client via des services d’assistance, de suivi, de FAQ ;
  • Pour conseiller et vendre : le chatbot peut encadrer chaque phase de la vente d’un produit. Il peut donner des conseils personnalisés avant l’achat. Il permet de passer directement commande. Il peut également fournir un service après-vente.

De manière générale, ces logiciels sont directement intégrés dans des applications existantes comme Facebook Messenger ou WeChat. Dans tous les cas, ils ont été mis en place pour répondre aux requêtes des internautes dans un délai remarquable. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises et également de particuliers contactent une agence chatbot pour mettre en place ce système performant.

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Un grand nombre d’avantages

Si le phénomène a pris une telle ampleur en si peu de temps, c’est surement en raison de tous les avantages que ce système procure aux utilisateurs. En effet, posséder cette application est une pure merveille pour les entreprises. Pourquoi donc ? Tout simplement parce qu’elle représente un gain de temps et d’argent considérable !  Les entreprises ne sont plus dans l’obligation d’engager des personnes pour rester à tout moment derrière l’écran afin de répondre aux requêtes des clients. Le chatbot, un peu comme une FAQ interactive, répond aux questions courantes que se posent les internautes et transmet les requêtes qui nécessitent une intervention humaine aux employés qualifiés de l’entreprise.

Par ailleurs, utiliser une méthode moderne est une bonne manière de véhiculer une bonne image de l’entreprise. Et bien évidemment, tout cela entraine l’augmentation des clients et donc du profit de la société.

Un impact majeur sur l’expérience client

Mais ce n’est pas tout ! Intégrer le chatbot a également un impact majeur sur la relation de l’entreprise avec le client. En effet, si une personne effectue une recherche sur internet, c’est précisément pour obtenir une réponse immédiate et satisfaisante. Et le chatbot est la meilleure option pour satisfaire les clients en répondant à leurs besoins dans l’immédiat. De plus, le chatbot est entièrement disponible, 24h/24 et 7j/7. Cela dit, plus besoin d’attendre l’ouverture de la boutique pour être informé sur leur livraison, par exemple. En plus, tout en sachant qu’il est en train de discuter avec un robot, l’internaute qui effectue sa requête via le chatbot aura tout de même le sentiment de satisfaction que procure la discussion avec un humain et la prise en charge personnalisée.

Un chatbot original et personnalisé

Il est néanmoins important de préciser que pour qu’un chatbot soit réellement efficace, il est nécessaire qu’il offre une réelle expérience positive à l’internaute. Trop souvent, les chatbots que l’on voit sont mornes et sans personnalité. Pire, il se peut qu’ils soient mal configurés et ne répondent que peu aux demandes des utilisateurs. Dans ce cas, en plus d’être inutiles, ils contribuent à donner une mauvaise image des entreprises qu’ils sont censés servir.

  • Un bon chatbot a de la personnalité. Il est conseillé de rester transparent sur le fait qu’il s’agit d’un robot et non d’une personne humaine. L’utilisateur peut en effet se sentir floué s’il croit parler à une vraie personne et découvre qu’il s’agit d’un robot. Mais il est tout de même important que son langage soit naturel, avec des expressions propres et des réponses variées, des tics de langage, des réflexions marrantes, etc.
  • Un chatbot efficace ne permet pas les impasses. Il doit être configuré pour répondre au plus grand nombre de questions que se posent les utilisateurs. Pourtant, il arrivera souvent que le chatbot se retrouve face à une requête qu’il ne comprend pas. Il faut alors s’assurer que l’internaute ne se retrouve pas dans une impasse en lui proposant des alternatives comme le fait de pouvoir contacter une personne humaine, par exemple. Une fois que l’internaute a obtenu la réponse souhaitée, le chatbot peut lui proposer de poser un autre question ou de se rendre sur la page internet ciblée par la question via un bouton. En somme, le chatbot doit mener la conversation pour satisfaire l’utilisateur afin qu’il se convertisse en client.

Les chatbots ne cessent d’évoluer et peuvent être de véritables prouesses technologiques lorsqu’ils sont bien configurés. Avec l’augmentation des recherches vocales, nous avons même vu apparaître des voicebots qui permettent de véritables conversations parlées et dont certains sont tout simplement bluffants. Il n’est cependant pas nécessaire d’aller aussi loin pour offrir une expérience originale, avec une vraie plus-value. Utilisation d’émojis, d’images, de questions avec propositions de réponses, etc. Il suffit d’un peu d’imagination pour faire de votre chatbot un véritable allié dans votre stratégie de communication !

Pour conclure

L’avancée technologique offre désormais de nombreuses opportunités aux entreprises. Il est nécessaire de les saisir. En ce sens, les chatbots intelligents sont un défi qu’il faut relever. Ils sont des outils de marketing très efficaces, qui peuvent permettre de créer une véritable relation avec le client et de véhiculer une bonne image de l’entreprise.

Seulement, pour que le résultat soit optimal et pour que les internautes soient pleinement satisfaits, il est plus que nécessaire qu’ils soient efficaces, personnalisés et offrent une réelle plus-value au service client.

Il est donc conseillé de contacter un professionnel dans le domaine, une agence chatbot. En effet, cette dernière est la mieux placée pour connaitre les bonnes méthodes à adopter pour offrir à vos clients un espace de discussion irréprochable.

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