L’importance de l’expérience client pour votre entreprise

Augmenter ses ventes: comment améliorer son expérience client?

Aujourd’hui, nous avons décidé d’aborder un concept qui sort largement du Web, mais dont l’importance grandissante nous dit que, dans un futur proche, il sera la clé du succès pour toute entreprise qui souhaite continuer à grandir. Il s’agit de l’expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Née à la fin des années 90, l’expérience client se définit comme le souvenir que garde le client des différentes interactions qu’il a pu avoir avec votre entreprise. Deux éléments importants sont à noter dans cette définition :

  • L’entreprise est vue dans sa globalité : sa direction, ses employés, ses produits ou services, son bâtiment, son site internet, ses campagnes marketing, etc.
  • Les interactions peuvent être directes ou indirectes : dans le premier cas, il s’agit d’une expérience personnellement vécue par le client avec votre entreprise (lors d’un processus d’achat, par exemple) et dans le second cas, il s’agit davantage d’une expérience de bouche-à-oreille.

Pourquoi améliorer l’expérience client ?

Dans un monde où de plus en plus de marchés sont saturés, la concurrence déjà rude risque de le devenir encore plus. Se distinguer sera de plus en plus compliqué : jouer sur les prix, la nouveauté, son image de marque… tout cela ne sera bientôt plus suffisant. Que faire dans ce cas ? Pour parvenir à vous démarquer des concurrents, vous devez miser sur l’amélioration toujours constante de l’expérience client.

Comment améliorer l’expérience client ?

Pour parvenir à améliorer l’expérience de vos clients, vous devez avant tout comprendre l’importance du parcours client. L’expérience client exige, en effet, que ce dernier soit satisfait à chacune des étapes de son parcours. Or, ce n’est pas parce qu’un client sort satisfait de votre magasin, que cela veut dire qu’il le restera indéfiniment. L’accompagner, l’aider ou répondre à ses questions quand il en a besoin… Tout cela est donc primordial.

Les différentes étapes du parcours client sont généralement considérées comme des moments charnières, c’est-à-dire des moments où sa satisfaction risque de baisser ou, au contraire, d’augmenter. L’objectif d’une bonne expérience client est de faire en sorte que chacune de ces étapes soit au-dessus de ses attentes initiales.

Concrètement, comment faire pour créer une bonne expérience client ? Parmi les différents parcours client possibles, vous devez déterminer ceux qui sont les plus importants pour votre entreprise. Ensuite, vous devez évaluer le niveau de satisfaction à chacune de leurs étapes. L’objectif est de distinguer les étapes importantes qui rencontrent une satisfaction mitigée (voire médiocre), afin de les améliorer.

Comment mesurer l’expérience client ?

Il existe différents outils très utiles pour mesurer l’expérience client proposée par votre entreprise. La plupart du temps, ils exigent une participation de vos clients : ils prennent la forme d’un questionnaire auquel les gens sont invités à répondre. Ils doivent alors remplir une échelle qui permet de mesurer différents indicateurs de satisfaction (par exemple, Net Promoter Score ou Customer Effort Score).

Une fois que vous avez bien mesuré le niveau de satisfaction de vos clients, vous pouvez déterminer les points sur lesquels il est urgent de travailler pour améliorer votre expérience client.

Les avantages d’une bonne expérience client

Bien que difficilement mesurable, l’avantage économique d’une expérience client positive est réel. Pourquoi ?

  • Parce qu’elle permet d’améliorer la satisfaction des clients et donc, de les fidéliser.
  • Parce qu’elle transforme les nouveaux clients en clients fidèles et limite donc le taux de départ après un seul achat
  • Parce qu’elle favorise le bouche-à-oreille et fait de vos clients vos ambassadeurs
  • Parce qu’elle vous aide à vous démarquer de vos concurrents
  • Parce qu’elle crée avec votre client une relation personnelle, basée sur la confiance

Et le Web dans tout ça ? Eh bien ! Sachez que le Web est un instrument très utile pour améliorer l’expérience de vos clients. Il permet de mesurer facilement le niveau de satisfaction de votre clientèle, grâce aux nombreuses statistiques qu’il récolte, notamment via le site internet de votre entreprise, les commentaires laissés sur votre page Facebook ou l’envoi d’enquêtes de satisfaction par email. Il vient donc soutenir votre recherche d’une expérience client optimisée.

Chez Poush, nous pouvons vous aider à améliorer l’expérience de vos clients en optimisant votre site internet. Nous analysons les informations qu’il recueille et déterminons ensemble les points à améliorer pour que la satisfaction de vos clients soit maximale. Intéressé ? N’hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations.