Expérience client et UX : enjeux pour votre entreprise et votre site web

Dans cet article, nous avons décidé d’aborder deux concepts différents mais à la fois étroitement liés. L’expérience client, qui sort largement du web puisque cette notion s’applique directement aux entreprises physique, et l’expérience utilisateur (ou UX) qui s’applique quant à elle aux sites internet.

De nos jours, ces concepts sont la clé du succès pour toute entreprise qui souhaite continuer à grandir et se démarquer de sa concurrence. Analysons ensemble l’importance de l’expérience client pour votre entreprise et de l’expérience utilisateur dans la conception de votre site web.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Née à la fin des années 90, l’expérience client se définit comme le souvenir que garde le client des différentes interactions qu’il a pu avoir avec votre entreprise. Deux éléments importants sont à noter dans cette définition :

• L’entreprise est vue dans sa globalité : sa direction, ses employés, ses produits ou services, son bâtiment, son site internet, ses campagnes marketing, etc.
• Les interactions peuvent être directes ou indirectes : dans le premier cas, il s’agit d’une expérience personnellement vécue par le client avec votre entreprise (lors d’un processus d’achat, par exemple) et dans le second cas, il s’agit davantage d’une expérience de bouche-à-oreille.

Pourquoi améliorer l’expérience client ?

Dans un monde où de plus en plus de marchés sont saturés, la concurrence déjà rude risque de le devenir encore plus. Se distinguer sera de plus en plus compliqué : jouer sur les prix, la nouveauté, son image de marque… tout cela ne sera bientôt plus suffisant. Que faire dans ce cas ? Pour parvenir à vous démarquer des concurrents, vous devez miser sur l’amélioration toujours constante de l’expérience client.

Comment améliorer l’expérience client ?

Pour parvenir à améliorer l’expérience de vos clients, vous devez avant tout comprendre l’importance du parcours client. L’expérience client exige, en effet, que ce dernier soit satisfait à chacune des étapes de son parcours. Or, ce n’est pas parce qu’un client sort satisfait de votre magasin, que cela veut dire qu’il le restera indéfiniment. L’accompagner, l’aider ou répondre à ses questions quand il en a besoin… Tout cela est donc primordial.

Les différentes étapes du parcours client sont généralement considérées comme des moments charnières, c’est-à-dire des moments où sa satisfaction risque de baisser ou, au contraire, d’augmenter. L’objectif d’une bonne expérience client est de faire en sorte que chacune de ces étapes soit au-dessus de ses attentes initiales.

Concrètement, comment faire pour créer une bonne expérience client ? Parmi les différents parcours client possibles, vous devez déterminer ceux qui sont les plus importants pour votre entreprise. Ensuite, vous devez évaluer le niveau de satisfaction à chacune de leurs étapes. L’objectif est de distinguer les étapes importantes qui rencontrent une satisfaction mitigée (voire médiocre), afin de les améliorer.

Comment mesurer l’expérience client ?

Il existe différents outils très utiles pour mesurer l’expérience client que vous proposez. La plupart du temps, ils exigent une participation de vos clients : ils prennent la forme d’un questionnaire auquel les gens sont invités à répondre. Ils doivent alors remplir une échelle qui permet de mesurer différents indicateurs de satisfaction (par exemple, Net Promoter Score ou Customer Effort Score).

Une fois que vous avez bien mesuré le niveau de satisfaction de vos clients, vous pouvez déterminer les points sur lesquels il est urgent de travailler pour améliorer votre expérience client.

Les avantages d’une bonne expérience client

Bien que difficilement mesurable, l’avantage économique d’une expérience client positive est réel. Pourquoi ?

• Parce qu’elle permet d’améliorer la satisfaction des clients et donc, en améliore également la fidélisation.
• Parce qu’elle transforme les nouveaux clients en clients fidèles et limite donc le taux de départ après un seul achat.
• Parce qu’elle favorise le bouche-à-oreille et fait de vos clients vos ambassadeurs.
• Parce qu’elle vous aide à vous démarquer de vos concurrents.
• Parce qu’elle crée avec votre client une relation personnelle, basée sur la confiance.

Et le Web dans tout ça ? Eh bien ! Sachez que le Web est un instrument très utile pour améliorer l’expérience de vos clients. Il permet de mesurer facilement le niveau de satisfaction de votre clientèle, grâce aux nombreuses statistiques qu’il récolte, notamment via votre site internet, les commentaires laissés sur votre page Facebook ou l’envoi d’enquêtes de satisfaction par email. Il vient donc soutenir votre recherche d’une expérience client optimisée.

Pourquoi l’expérience utilisateur est-elle importante pour un site internet ?

C’est indéniable, un site internet efficace doit entraîner des conversions (réalisation d’une action considérée comme un objectif web). Pour y parvenir, de nombreuses entreprises ont compris la puissance d’une bonne stratégie digitale. Malheureusement, beaucoup d’entre elles ont également oublié l’importance de l’expérience utilisateur.

Pourtant un site internet ne doit pas seulement être tourné vers l’entreprise mais aussi vers l’internaute. Certes, son rôle est de parler de vous et de vos produits/services. Mais n’oubliez pas pour autant qu’il s’adresse à un public d’éventuels prospects. Les satisfaire en leur proposant une expérience utilisateur unique et engageante est le meilleur moyen de les inciter à réaliser cette action tant attendue (achat, prise de contact, demande de devis…).

C’est après tout très logique. Nous avons vu l’importance de l’expérience client pour un magasin physique, ce qui passe par un service clientèle impeccable. De la même manière, un site internet doit proposer une UX tout aussi infaillible. Vous donnez ainsi une impression positive de votre entreprise et l’internaute vous fait davantage confiance.

De plus, les moteurs de rechercher comme Google jugent de plus en plus la qualité de l’expérience utilisateur pour le référencement des sites web. Ainsi, avoir une bonne stratégie UX ne vous aide pas seulement à convertir plus facilement un utilisateur du site mais également à être mieux positionné dans les résultats de recherche.

Comment améliorer l’expérience utilisateur (UX) d’un site web ?

L’objectif d’une bonne expérience utilisateur, c’est de prolonger la visite de l’internaute sur votre site internet. Il faut qu’il s’y sente suffisamment bien pour voyager de page en page. Plus il reste sur votre site, plus il est susceptible de se transformer en prospect, puis en client.

Pour optimiser l’UX, plusieurs paramètres doivent être pris en compte lors de la conception ou de la refonte d’un site internet. Chacun d’eux a pour objectif d’augmenter l’ergonomie de votre site et de faciliter son utilisation. Il s’agit du design, de la navigation et du contenu.

Comment créer un bon design web ?

L’identité visuelle d’un site internet fait beaucoup dans le succès de celui-ci. Sur le Web, en effet, l’adage selon lequel « On ne juge pas un livre à sa couverture » ne se vérifie pas. L’aspect esthétique de votre site est très important, car il est le premier contact entre votre vous et votre visiteur. Il joue un rôle primordial sur votre image de marque.

• Un graphisme vieillot entraîne systématiquement un jugement négatif de la part de l’internaute. Ce dernier estime, en effet, que le site est peu fiable, tout comme les informations qu’il contient. La conséquence est taux de rebond important sur ces sites.
• Vous devez mettre au point un design homogène, qui suit une ligne graphique et qui se retrouve dans chaque page. Un site web sans aucune cohérence graphique est effectivement peu compréhensible.
• Le design participe aussi à la lisibilité du site internet. Il doit soutenir le contenu et mettre en évidence l’information essentielle. Il vous faut donc privilégier un design aéré, plutôt que trop chargé (et qui risque alors d’agresser visuellement l’internaute). De la même façon, faites en sorte que votre design lui-même soit lisible. Par exemple, au niveau du choix des couleurs. Écrire en vert sur fond bleu, ce n’est évidemment pas une bonne idée.

Faciliter la navigation sur son site internet

Optimiser l’expérience utilisateur, ça veut dire créer un site internet avec une démarche centrée sur l’utilisateur web, c’est-à-dire qu’il doit être clair et ergonomique, où il est facile de s’y retrouver.

• Avant toute chose, pour une navigation optimisée, vous devez faire attention à la vitesse de chargement de vos pages. Un site internet qui prend une plombe pour passer de page en page risque d’irriter l’internaute. Sur Internet, en effet, tout va vite. Si le temps de chargement de votre site est trop long, le visiteur va se lasser et le quitter.
• Vous devez également penser que votre site internet va être vu par de nombreux visiteurs, sur de nombreux navigateurs. Il est donc primordial que le concepteur web le rende correctement accessible sur chacun d’eux, sans aucun bug.
• De nos jours, un site web se consulte aussi bien sur un ordinateur, que sur une tablette ou un smartphone. Il est donc important qu’il s’adapte parfaitement à la taille de l’écran sur lequel l’internaute le parcourt. C’est ce que nous appelons le responsive design.
• Faites également en sorte de mettre au point une navigation simplifiée sur votre site internet. Pour ce faire, vous devez créer un menu adapté ainsi qu’une stratégie de call-to-action. L’architecture de votre site internet doit être claire et facile à naviguer pour que les internautes n’aient pas à chercher trop longtemps l’information qu’ils souhaitent obtenir. Vous devez également placer des boutons d’action sur chacune de vos pages. Ils aideront vos visiteurs à circuler aisément sur votre site.
• Une solution également pour faciliter la navigation sur votre site internet est d’inclure un fil d’Ariane ou d’ajouter une barre de recherche.

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Une bonne stratégie de contenu

L’optimisation de votre UX passe également par le contenu de votre site internet. Une bonne expérience client, en effet, exige des textes de qualité.

• Ils doivent répondre aux questions que se posent vos clients. Un contenu efficace doit contenir les informations que vous souhaitez partager, mais également celles recherchées par l’internaute.
• En Web, on utilise la théorie de la pyramide inversée. Il s’agit d’une technique de rédaction dont l’objectif est d’aller droit au but. Dans les écrits scientifiques, il s’agit de monter en puissance : on laisse généralement le meilleur pour la fin. Sur Internet, au contraire, il faut directement donner l’information pertinente et puis seulement la développer.
• Attention également à votre style d’écriture. Bien que vous deviez montrer votre connaissance dans votre domaine d’activité, prenez garde à ne pas utiliser un langage trop technique. Un texte qui contient trop de jargon professionnel est difficile à comprendre pour un internaute lambda.

En conclusion

Pour que votre entreprise fonctionne, il est primordial que vous offriez à vos clients potentiels la meilleure expérience possible, c’est-à-dire le service qui leur procurera le plus de satisfaction.

En parallèle à cela, votre site internet doit évidemment être soutenu par une stratégie digitale, mais doit également prendre en compte la notion d’expérience utilisateur. Un site internet qui répond aux attentes des utilisateurs et sur lequel ils se sentent bien en augmente le taux de conversion. Voilà pourquoi tout doit donc être pensé pour offrir une expérience utilisateur agréable, d’autant plus que l’user experience est maintenant prise en compte par Google dans le référencement naturel (SEO) de votre site.

Chez Poush, nous pouvons vous aider à améliorer l’expérience de vos clients en optimisant votre site internet. Nous analysons les informations qu’il recueille et déterminons ensemble les points à améliorer pour que la satisfaction de vos clients soit maximale. Intéressé ? N’hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations.