En quoi consiste une communication omnicanale?

La communication omnicanale consiste à mettre en place tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et les clients. La mise en place d’une stratégie de communication omnicanale répond aux changements comportementaux des consommateurs qui attendent une certaine efficacité et rapidité dans la résolution de leurs problèmes ou dans l’apport de réponses aux questions qu’ils se posent. 

Cette communication s’appuie par ailleurs sur la notion de storytelling. Dans ce concept, chaque médium utilisé (site web, pages sociales, e-mailing, etc.) participe à une communication globale. L’approche y est différenciée pour correspondre au public-cible qui s’y trouve. Ainsi, on ne communique pas de la même manière sur son site internet, sur Facebook ou dans une newsletter par exemple.

Dans cet article, nous allons vous décrire en quoi consiste un environnement de communication omnicanal dans une entreprise. Découvrez avec nous quels sont les canaux les plus importants et comment ceux-ci sont mis en relation.

💻 Le site web : le cœur de votre communication digitale

Votre site web est la façade de votre entreprise, il doit être ergonomique et attrayant. Au premier coup d’œil, les internautes doivent comprendre vos activités et vos valeurs. C’est pourquoi il est primordial de l’optimiser.

Aujourd’hui, grâce à de nouvelles technologies, vous avez la possibilité de faire de votre site web un élément centralisateur et facilitateur de vos communications avec vos clients. L’utilisation d’un CRM est l’intégration de ce dernier à votre site permet en effet de gérer de manière efficace l’ensemble de vos communications client.

Dès lors, vous pouvez utiliser de nombreux canaux pour entrer en contact avec votre clientèle : réseaux sociaux, e-mailing, newsletter, téléphonie virtuelle, chatbot…

📱 Les réseaux sociaux : à chaque outil ses spécificités

De nombreux réseaux sociaux peuvent être intéressants pour votre entreprise. Au-delà des plus connus tels que Facebook, X (anciennement Twitter) ou encore Instagram se positionnent d’autres outils moins utilisés dans le monde du travail et pourtant très efficaces.

TikTok, par exemple, est un réseau en plein essor capable de générer énormément de trafic en peu de temps. Cependant, il est parfois difficile d’adapter ses codes à votre entreprise.

Pour une communication multicanale efficace et cohérente, les réseaux sociaux sont incontournables ! Et pour bien utiliser ces pages, il est nécessaire d’en connaître toutes les ficelles. Sans cela, vous risquez de faire un flop avec vos posts…

📞 Logiciel de call center et Click-to-Speak

Sur votre site internet, vous pouvez également insérer ce qu’on appelle un bouton Click-to-Speak. Pour faciliter les échanges entre votre entreprise et vos contacts, vous pouvez opter pour un logiciel de call center. Celui-ci, grâce à un dispositif connecté à internet (avec des identifiants individuels) vous permet de recevoir et d’émettre des appels facilement. De plus, puisque le standard téléphonique est virtuel, les appels le sont aussi (même si on pense appeler un numéro fixe). Vous pouvez donc garder une trace de ceux-ci.

Le Click-to-Speak est un bouton que vous pouvez intégrer à vos pages. Grâce à ce Call-To-Action (CTA) les internautes peuvent débuter une communication en passant par le Cloud. Cette méthode de communication ne nécessite rien de plus que votre appareil (téléphone, ordinateur, tablette), celui de l’internaute et une connexion internet de part et d’autre.

🤖 L’intelligence artificielle au service de votre communication d’entreprise

L’intelligence artificielle est de plus en plus présente dans nos vies. Et la communication digitale n’échappe pas à la règle. L’IA aide votre entreprise dans de nombreux domaines : automatisation de l’envoi d’e-mails, programmation de chatbots, programmation de newsletters… les possibilités sont multiples.

Bien utiliser l’IA à votre avantage peut permettre de réduire drastiquement le temps à accorder à votre communication.

Tendances de l’IA en 2023

L’intelligence artificielle (IA) est devenue un pilier essentiel de la communication d’entreprise omnicanale en 2023. Voici quelques-unes des tendances marquantes de ces derniers mois :

1. Personnalisation avancée : Grâce à l’IA, les entreprises peuvent désormais analyser d’énormes quantités de données client pour offrir une expérience utilisateur hautement personnalisée sur tous les canaux. Que ce soit sur le web, les applications mobiles ou même en magasin, l’IA permet de proposer des offres, des contenus et des interactions adaptés aux préférences et au comportement de chaque client.
2. Chatbots et assistants virtuels : Les chatbots alimentés par l’IA sont devenus plus sophistiqués, offrant des interactions client fluides et naturelles. Ils sont capables de gérer des requêtes complexes, d’orienter les clients à travers les canaux de communication et même de finaliser des transactions.
3. Analyse prédictive : L’IA permet aux entreprises d’anticiper les besoins et les comportements des clients en analysant les tendances des données. Cela signifie que les entreprises peuvent être proactives dans leurs communications, s’adressant aux clients avec le bon message au bon moment.
4. Optimisation en temps réel : Dans un environnement omnicanal, l’IA analyse en continu les interactions des clients sur tous les points de contact pour optimiser instantanément les parcours clients, assurant ainsi une expérience cohérente et engageante.
5. Intégration des voix et des assistants intelligents : Avec l’adoption croissante des appareils à commande vocale, l’IA joue un rôle clé dans l’intégration de ces technologies dans la stratégie omnicanale, permettant aux entreprises d’interagir avec leurs clients par la voix, que ce soit pour des requêtes, des achats ou du support.

📧  L’emailing reste une valeur sûre

Besoin de promouvoir un produit ou un service ? Envie d’acquérir de nouveaux clients ? Les e-mails professionnels restent un cheval intéressant sur lequel miser. Certes, il n’est pas rare d’entendre que les e-mails non sollicités finissent rapidement à la corbeille. Mais cela est principalement dû à une mauvaise rédaction de ces contenus.

Un e-mail efficace ne doit pas être inscrit dans une optique marketing agressive. Il est nécessaire d’éviter certains termes trop racoleurs si vous voulez qu’il soit ouvert et consulté. Ensuite, il est primordial d’y inclure des CTA. Ces boutons incitent le prospect à cliquer et à se rendre sur le site web pour effectuer une réservation ou un achat, par exemple.

Là encore, sachez qu’une bonne stratégie d’e-mail marketing ne s’improvise pas… L’utilisation d’un CRM et de l’IA permettent de créer des listes de diffusion segmentées et d’automatiser l’envoi de certains e-mails. Cela facilite grandement le travail et permet d’augmenter le taux d’ouverture des mails ainsi que leur taux de conversion.

Optez pour la newsletter afin de fidéliser vos clients

Acquérir de nouveaux clients n’est pas une mince affaire, c’est certain. Mais les retenir et les fidéliser, c’est encore plus complexe ! Pour cela, les réseaux sociaux sont généralement une bonne option. Entretenir la relation que vous avez avec votre communauté sur ces pages vous permet de les enchanter continuellement.

Un autre moyen efficace de fidéliser vos clients est de vous rappeler régulièrement à leur bon souvenir grâce à une newsletter. Là encore, vous pouvez diffuser plusieurs newsletters ciblées grâce à un formulaire optimisé et à votre CRM.

🕶️ Un canal innovant : la Réalité Augmentée (RA) 

La réalité augmentée (RA) révolutionne la communication omnicanale. Fusionnant le monde réel avec des éléments numériques, elle offre une expérience client inédite. Imaginez un client essayant virtuellement une tenue depuis son salon ou visualisant un meuble dans son espace avant de l’acheter. La RA transforme également la publicité traditionnelle en expériences interactives. En magasin, un simple scan d’un produit avec un smartphone peut révéler des informations supplémentaires, des tutoriels ou des promotions. Plus qu’un simple gadget, la RA s’intègre harmonieusement aux autres canaux, rendant chaque interaction client plus engageante et mémorable.

La réalité augmentée offre une multitude de possibilités pour enrichir l’expérience client dans un environnement omnicanal. Il est intéressant de noter que 43% de tous les consommateurs seraient prêts à payer plus pour plus de commodité, et 42% paieraient plus pour une expérience accueillante et conviviale. En intégrant la RA dans votre stratégie de communication, vous pouvez ainsi offrir des interactions plus engageantes et mémorables à vos clients.

🌟 Les avantages de la communication omnicanale

De nombreuses entreprises adoptent une stratégie omnicanale dans le cadre de leur communication. Mais quels en sont les avantages ?

• Mieux connaître les habitudes d’achat des consommateurs : en étant présents sur plusieurs canaux de communication, vous multipliez les contacts avec le client. De la sorte, vous apprenez à le connaître, à cerner ses habitudes et vous pouvez ainsi lui proposer des offres personnalisées, davantage susceptibles de l’intéresser.
• Répondre aux besoins des clients : en utilisant plusieurs canaux de communication, vous pourrez personnaliser davantage le contact avec le client, lui offrant ainsi une plus grande satisfaction. 
• Améliorer l’image de marque : accorder une attention particulière aux besoins de votre communauté saura contribuer à améliorer votre image de marque.
• Augmenter les ventes : la satisfaction client que vous obtenez peut entraîner une augmentation des ventes. Qui plus est, étant présente sur plusieurs canaux de manière simultanée, votre entreprise pourra atteindre davantage de clients potentiels, pouvant là encore aboutir à des ventes additionnelles.
• La fidélisation des clients : en améliorant sans cesse l’expérience client, vous incitez votre clientèle à vous rester fidèle. Vos meilleurs clients pourraient même devenir vos meilleurs ambassadeurs !

🤝 Entourez-vous de professionnels pour votre communication omnicanale

Pour votre communication digitale, il est recommandé de solliciter l’intervention de professionnels. Grâce à l’expérience d’une agence web, vous pourrez booster votre visibilité et vos taux de conversion. Vous pouvez également collaborer avec une entreprise comme Fonvirtual, spécialisée dans la communication téléphonique via cloud, pour améliorer vos échanges commerciaux avec vos prospects et clients.

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