Sur le blog de Poush, nous vous parlons régulièrement de votre image de marque et de la manière pour la rendre encore plus visible via le référencement naturel. Alors, que faire quand votre image est mise à mal par une situation conflictuelle ?
Pour protéger votre réputation, il est essentiel d’adapter votre communication. Et pour cela, il existe ce qu’on appelle la communication de crise.
En quoi consiste la communication de crise ? Dans quels cas l’utiliser ? Comment l’adapter à votre entreprise ? Poush vous explique tout dans les lignes ci-dessous.
La communication de crise désigne les efforts entrepris par une entreprise, institution, organisation et autres pour communiquer avec le public en cas d’événements imprévus à l’impact potentiellement négatif.
Cela concerne les événements qui pourraient nuire à la réputation ou aux opérations de votre entreprise. On y retrouve par exemple les licenciements, scandales financiers, incidents de sécurité de données, accidents, produits défectueux, polémiques médiatiques et autres.
Communiquer efficacement en cas de crise n’est pas un luxe. C’est une démarche aussi nécessaire que stratégique pour les entreprises de toute taille. Poush vous présente les 5 objectifs de celle-ci.
Une crise mal gérée cause souvent des problèmes durables à la réputation d’une entreprise. À l’inverse, une communication claire permet de contrôler le récit des événements et de minimiser l’impact négatif sur votre image de marque.
Votre réputation ne fait pas tout. L’important, c’est aussi le lien que vous entretenez avec vos clients. C’est pourquoi communiquer ouvertement et avec honnêteté est un véritable atout en cas de crise.
De cette manière, vous pouvez maintenir (et même renforcer) la confiance que vous portent vos consommateurs, employés, partenaires et autres.
Nous ne vous apprenons rien, dans une situation de crise, les rumeurs et la désinformation vont bon train. Le problème, c’est que cela ne fait que renforcer la portée négative de la crise en question.
C’est pourquoi une communication proactive et transparente aide à clarifier les faits réellement survenus et à réduire la propagation de fausses informations.
Bien entendu, une crise peut affecter la valeur de l’entreprise sur le marché. La communication sert donc aussi à stabiliser la situation et limiter les impacts financiers. Cela vaut particulièrement pour les petites entreprises, car elles ont généralement moins de marge de manœuvre en cas de choc majeur.
Vous travaillez dans le secteur de la santé, de la technologie ou autre ? Une communication claire vous sera d’autant plus utile pour réaffirmer la conformité de vos produits, en termes de légalité ou de normes bien spécifiques à votre secteur. Cela peut donc vous aider à éviter les sanctions légales ou financières.
Est-il réellement judicieux d’attendre qu’une crise survienne pour réfléchir à un plan d’action ? En réalité, vous préparer aux événements imprévus vous donne un sacré avantage. C’est pourquoi il est préférable de découper une crise en 3 étapes successives, pour l’aborder de la meilleure des manières.
Cette phase est dédiée à la préparation. Durant cette étape, vous élaborez un plan de communication de crise, formez vos équipes aux différents scénarios et installez des méthodes de surveillance pour détecter les éventuels signes avant-coureurs.
C’est également là qu’il est nécessaire de définir les rôles et responsabilités de chacun, comme les personnes en charge de la communication interne et externe.
Conseil : À votre échelle, réalisez des audits de risques pour identifier les points de vulnérabilité potentiels.
Nous y sommes, vous faites face à une situation de crise particulièrement inconfortable (espérons que vous n’en arriviez pas jusque-là). La première chose à faire est alors de vous raccrocher au plan de crise établi précédemment.
Votre communication d’entreprise se doit d’être transparente, cohérente et surtout, régulière. Il faut à tout prix éviter de faire la sourde oreille, au risque de voir le problème enfler et votre réputation se détériorer.
Adaptez également votre message à votre public. Allez-vous dire la même chose à vos employés qu’à vos clients ? Qu’en est-il de vos partenaires de confiance et vos actionnaires ? Chacune de ces parties nécessite un message réfléchi et personnalisé.
Conseil : Fournissez des mises à jour fréquentes pour éviter les spéculations. Centrez votre message sur la compassion et la prise de conscience de votre réalité et de celle des personnes impactées.
Ça y est, la crise est gérée. Si le plus dur est derrière vous, tout n’est pas terminé. Il est maintenant temps de prendre du recul sur la gestion de la crise en question. Pour cela, évaluez les messages diffusés, leur portée et les résultats obtenus.
Il est également bénéfique de communiquer en interne sur les leçons apprises au cours de cette période. Cela vous permet d’identifier les points forts de votre communication et de dégager des axes d’amélioration concrets. L’objectif est bien sûr d’éviter que cela ne se reproduise, dans la limite du possible.
Conseil : Menez une analyse post-crise de votre communication. Pour cela, maintenez un dialogue sain et ouvert avec toutes les parties prenantes pour rétablir un maximum de confiance dans vos différentes relations.
Surprenant ? Les médias sociaux peuvent être à double tranchant en temps de crise. Mal utilisés, ils peuvent amplifier la confusion autour de votre situation. C’est aussi là que se propage une bonne partie des rumeurs et fausses nouvelles.
Bien utilisés, ils sont pourtant un allié de choix pour crever l’abcès et faire évoluer la crise dans le bon sens.
Utilisez les différentes plateformes (qu’il s’agisse de Facebook, Instagram, X ou autre) pour diffuser des informations officielles. Cette transmission doit être rapide, mais aussi réfléchie dans le détail.
Vous décidez de vous servir des réseaux sociaux pour répondre aux préoccupations de vos clients ? C’est l’opportunité de montrer votre transparence et votre empathie à votre audience.
À travers ces messages publics, vous leur prouvez que vous prenez leurs inquiétudes au sérieux. Il s’agit dès lors d’une stratégie réellement bénéfique pour votre image en ligne.
Cela semble évident, mais il faut le rappeler. Et oui, les médias sociaux vous aident à garder un œil sur la réaction du public. Ils vous permettent aussi de noter les évolutions de la crise en direct. De cette manière, vous êtes plus à même d’ajuster vos messages en fonction des différentes perceptions.
À la recherche du spécialiste qui saura valoriser votre image de marque, qu’importe la situation ? Proactifs et créatifs, nos experts de la communication digitale prennent soin de votre réputation en ligne.
Lionel Godefroid est un spécialiste en référencement SEO depuis plus de 10 ans. Il a travaillé pour des agences digitales et de grandes entreprises.
Sa philosophie est axée sur la création d'un marketing durable.
